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　　华南理工大学mba论文开题报告

　　论文题目：XX地铁公司服务营销策略研究

　　摘要：地铁服务具有无形性、同时并发性、异质性和易逝性的特点，还要受到合作商业、节假日、乘客以及随机因素多个方面的影响，容易使部分乘客感觉不够满意。因此，本文针对地铁公司的服务营销体系进行针对性的研究，能够进一步明确服务中可能出现的问题，从而对这些问题进行修正，避免因服务问题导致客户不满的出现，取得高效的客户管理模式，同时赢得社会的认同，树立企业的公众形象，提高品牌的声誉，博得顾客的信任，提升企业的营销竞争力，实现企业的持续发展。地铁企业作为一个公共服务型企业，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。本文也通过对地铁企业服务营销的策划、提升品牌影响力的策略进行了阐述,并进一步论证服务企业在深刻理解服务体验本质的基础上，通过服务人员与顾客在服务过程中的互动，增加服务提供的价值，建立稳定客户关系，提高顾客的满意度。

　　关键词：服务营销 客户管理 品牌影响力

　　一、立题依据

　　1、研究意义

　　网络的发展在深刻地影响和改变着人们生活的同时也冲击着传统的企业营销模式，给企业的发展带来了新的机遇和挑战。公众变得越来越敏感，要求也越来越高，地铁企业作为一个国家投入的公共服务型企业，任何一个小小的疏漏与不足都有可能酿成一个公共事件，这是公共服务型行业特有的性质与特点。

　　地铁企业是一个以服务为导向的企业，服务营销是整个企业战略中的最重要一环。21世纪是服务经济时代、是知识经济时代。经济全球化是当今世界经济发展的潮流。纵观世界经济的发展过程，其中一个显着特征是服务业的迅猛发展，其在国民经济中的地位越来越重要。随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，服务营销将成为该时代的一种主流的营销形态，市场营销学者也开始加强了关于服务营销的研究。菲利普科特勒明确指出：“服务代表了未来市场营销学研究的主要领域之一。”1977年，美国花旗银行副总裁列尼休斯旦克发表了《从产品营销中解脱出来》一文，由此拉开了服务营销研究的序幕。

　　在公众敏感时代，一个公共服务型企业如何树立自己的品牌，并利用这种品牌影响力产生效益，是一个待解决的难题。本课题就地铁企业在服务营销方面的高效管理，赢得社会的认同，树立企业的公众形象，提高品牌的声誉，博得顾客的信任，提升企业的营销竞争力，实现企业的持续发展提供一点解决思路。