经济区域差异视角下我国商业银行客户满意度与
作者2019-04-17 14:36未知
商业银行最主要的资源是客户,争夺客户资源是银行业竞争的焦点。使客户满意,从而占据一定的市场份额,取得一定的利润,才能在激烈的竞争环境下健康发展。近几年来,我国很多商业银行为了提高自身的服务水平,通过多种途径对服务质量水平进行评估。本文首先结合国家相关政策和相关学者的研究,对区域按照经济进行划分。然后借鉴以前学者文献中的研究方法,结合目前的市场现状,构建满意度评价模型和忠诚度评价模型。并且,本文还设计了与之相配套的调查问卷对不同区域的商业银行的用户进行面对面的问卷调查,获得初始数据,然后运用统计工具进行分析,得到各个区域商业银行的客户满意度指数和忠诚度指数。本文主要研究的问题有:1、建立客户满意度和客户忠诚度的指标评价体系;2、比较不同区域之间的客户满意度的大小;3、比较同一区域内的客户满意度的大小关系;4、比较不同区域之间,客户满意度的变化与客户忠诚度的变化之间的关系;5、针对客户满意度与忠诚度可提升之处给出比较具体的政策建议。本文将从经济区域差异视角下,通过对我国商业银行客户满意度和忠诚度分析,进一步确定影响商业银行客户忠诚度的主要因素及建设方面存在的问题。以广发银行为例,选取了16个城市的16家广发银行分行,48家支行,共回收1888份问卷,用SPSS对问卷数据进行分析,得到了各个分行的满意度分数和忠诚度最终分数,通过比较发现中部的满意度水平最高,其次是西部,再其次是东部,并且差异明显;东部的忠诚度水平最高,其次是中部,再其次是西部,并且差异明显。并且对人口统计方差变量进行方差分析,旨在探究不同的统计变量对满意度、忠诚度的感知是否具有显著差异,并对结论做出相应的解释。通过分析不同区域之间满意度的变化与忠诚度的变化之间的关系,得到了“地域差别,对满意度与忠诚度之间的关系有很大影响”这一结论。针对实证分析结果,提出了改善服务质量,提高客户满意度和忠诚度的可行性对策建议,从而为不同的管理者提供个性化的决策支持,进一步增强其自身的竞争力。
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